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“马蜂窝”旅游,你欠我的不只是一句道歉!

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Jacqueline季 发表于 2022-5-8 09:41:39 | 显示全部楼层 |阅读模式
本栏目(绝对现场)忠实粉丝(观众)的自述(遭遇):

世界杯刚刚结束,而在世界杯期间马蜂窝广告风头正猛,无数的品牌及旅行广告都给我留下了深刻的印象。因此作为对马蜂窝大品牌的信任,我选择了通过马蜂窝下单并且有了本次行程。可万万让我没想到的是,却发生了以下让我极其愤怒和失望的事情。

首先跟大家交代一下整个事件的背景。我们一行共两人,原定出行计划为在北京首都机场乘坐7月25日上午8:45的波兰航班飞往伦敦希思罗机场。由于我们要从大庆出发,所以共通过马蜂窝平台订了两张机票,第一张为7月24日21:05自大庆出发飞往北京首都机场,第二张为7月25日上午8:45自北京机场出发飞往伦敦希思罗机场。

“马蜂窝”旅游,你欠我的不只是一句道歉!-1.jpg

(图为两个航班的订票详情)


接下来和大家说一下由于马蜂窝不负责的态度导致在此行程中发生的一系列不愉快的事情。

7月24日晚,我们正常乘坐21:05从大庆起飞的飞机飞往北京,却接到通知因北京天气原因无奈迫降青岛,最终7月25日凌晨00:38在青岛机场降落,此时我们虽有些失落,但也对因天气导致的突发情况表示理解。而接下来马蜂窝官方及客服人员的态度才真正的让我们感到不满和愤怒!

“马蜂窝”旅游,你欠我的不只是一句道歉!-2.jpg

(航班延误证明)


在迫降青岛后的第一时间,我们便想到了止损方案并及时开始联系马蜂窝客服,在7月25日凌晨00:50我们成功与马蜂窝客服取得联系,讲明情况后却只得到客服简单的三个字回答,“等回复”。首先我想明白,马蜂窝作为一家专做旅游出行的公司,不能理解客户对出行受阻后焦急的心情吗?

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(这是第一次通话的截图)


其次,马蜂窝方所谓的等回复,我可以等,但是时间摆在这里,马蜂窝方又没有给我具体的反馈节点,我不能就这么无休止的等待下去吧?所以在7月25日凌晨01:35没有接到马蜂窝方回复的情况下,我开始再次联系马蜂窝客服,而这一次,从01:35——09:04,我足足打了十几次电话,却没有一次成功接通。在此期间,我心急如焚,并且主动在网上确认到了7月26日原定飞往伦敦机票的航空公司并无航班,到27日才有,而这一信息,在马蜂窝人员第一次与我沟通时,并没有向我透漏。

然后,7月25日上午09:11分,在连续拨打了十几次电话之后,终于有客服人员接通了电话,却通知了一个另我无比愤怒的信息。马蜂窝客服人员告诉我,由于是在飞机起飞时间后(首都机场7月25日上午8:45)通知的他们,所以退票不予受理!而真实情况呢?自那一句等回复后,我从凌晨一点到上午九点连续拨打客服电话无人接听,接听后等来的消息却是超出起飞时间无法受理退票!?

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(连续拨打客服记录)


在这里我不想提因为此次事件给我造成了多大的损失,我想说的是,这本身应是一件可以避免的事件,而在最开始我也抱着积极的态度去联系马蜂窝方希望能够及时止损。但是马蜂窝方的态度却着实让我失望透顶!作为国内知名的旅游出行互联网公司,难道靠谱就只是随口说说吗?通过本次事件,我没有看到马蜂窝所谓的靠谱在哪里,也没有感受到作为旅行服务方在遇到问题时对客户的理解和尊重,更没有体会到作为旅游出行互联网公司应有的责任和担当!我看到的只有拖沓、回避、混淆是非!

所以,马蜂窝现在欠的,不只是一句道歉!事件的后续发展我会继续更新,我相信,群众的眼睛是雪亮的,如果马蜂窝继续以这样的态度对待问题,那你,对的起所有用户对你的信任吗?




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麻辣鸡翅 发表于 2022-5-8 09:41:52 | 显示全部楼层
这就看出来服务了,我用携程,人家上面明示了入住当天不允许退房,但是我一个电话过去人家携程客服第一时间就给我处理了,而且态度非常好,我一整套行程,住,行,玩,全在携程订的,我觉得挺好!  声明下:我绝对不是水军!
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永远就三年疗 发表于 2022-5-8 09:42:18 | 显示全部楼层
看订单截图好像是去哪儿网啊
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Aim_yuan 发表于 2022-5-8 09:42:43 | 显示全部楼层
蚂蜂窝看看攻略就好,买票还是飞猪和携程吧  毕竟客服人多
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六月清晨搅 发表于 2022-5-8 09:43:21 | 显示全部楼层
马蜂窝看攻略,携程看房子。飞猪京东订。
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王俊杰2017 发表于 2022-5-8 09:43:39 | 显示全部楼层
在你的这次经历中,马蜂窝在服务方面的确有欠缺,服务不到位,沟通不畅。但是你自己也有相当大的责任。第一,出行之前你都没有在航空公司官网确定你的行程信息是否准确。第二,需要中转的国际航班行程,不是同一家航空公司,你几乎没有留给自己出现意外的空间,大庆飞北京这趟的时间来看,基本是当天最后的航班,如果出现意外,基本没有其他航班可以供你备选。
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123456881 发表于 2022-5-8 09:44:10 | 显示全部楼层
借这里人气说两个携程的例子。客服的好坏真的是业务能力和责任心的问题。
1.定了香港四季,香港落地以后定的,结果打车到了前台,反复确认没有订单,一直跟携程电话沟通,三个多小时在大堂等着未能入住,携程客服主动提出退一赔一,携程账户转了我好几千块钱,然后直接定了另一家酒店入住。
2.前几周,携程定了北京到成都的航班,起飞前客户端红字提示天气原因取消,我理解。自行定了另一班飞机,结果携程收了我大几百的退票费。我跟客服沟通,是你们通知取消我才退票的,为毛收退票费。客服解释我没有选择退票原因,所以算作主动退票。我去你妹的,客户端哪个客户会去仔细研究每一个选项,取消航班退票倒成了我的不是。直接南航客服投诉,航司客服确认是取消了航班,且不会收取退票费,让我联系代理商,请代理商电话航司,南航的人会为我作证。回头一个电话直接携程投诉部门,答应我调查处理。过了一周通知我全额退票[酷拽]
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我心如烟卸 发表于 2022-5-8 09:44:37 | 显示全部楼层
出游、订票,我只相信途牛
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poney 发表于 2022-5-8 09:44:47 | 显示全部楼层
机票还是官网订比较靠谱,这些破平台只是搬砖而已,不可能比官网更优惠的。就当搜索引擎用吧!
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伊索谗言 发表于 2022-5-8 09:45:43 | 显示全部楼层
没太看懂,25号凌晨不是到北京了么,飞伦敦的不是25号8点么?,叶没耽误啊为啥要改时间
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